央行、银保监会通知:各银行最迟年底建成金融消费者投诉管理系统
2020-06-29

根据《中国人民银行 中国银行保险监督管理委员会 关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》(银发【2018】243号),银行业金融机构应当于2019年12月31日之前建立完善本单位金融消费者投诉管理系统。实施情况将纳入人民银行及银保监会各级机构对银行业金融机构的考核评价内容。

政策背景:全面实施金融消费者投诉分类标准

随着我国金融行业的快速发展,金融消费纠纷增长迅猛,有可能引发区域性、系统性的金融风险。无论人民银行、银保监会还是商业银行本身,都积极建立和完善金融消费者投诉受理、处理机制,并对金融消费者投诉进行分类,加强对投诉数据的汇总统计分析。

2018年9月4日,人民银行和银保监会联合发布了《金融消费者投诉统计分类及编码 银行业金融机构》行业标准(以下简称《投诉分类及编码》标准,银发【2018】211号),标志着在我国金融行业首次建立了科学、统一的金融消费者投诉分类标准。该标准对于提高银行业金融机构投诉管理的规范化和标准化,加强金融管理部门对投诉数据的调查和研究,保护金融消费者合法权益,防控系统性金融风险都意义重大。

硬性规定:银行业金融机构最迟年底建成金融消费者投诉管理系统

推进《投诉分类及编码》标准的应用实施势在必行,人民银行和银保监会紧接联合发布通知,针对金融管理部门和金融机构接下来的具体工作开展做出了明确要求,包括建立健全工作机制、优化资源配置、规范投诉数据统计与报送、完善保障措施、强化监督管理。

其中,文件重点提出时间节点,也是对银行业金融机构来说最为紧迫的一项要求是:

文件还规定,《投诉分类及编码》标准应用实施情况、投诉数据统计报送情况及投诉数据的真实性、完整性、准确性等情况将纳入人民银行及银保监会各级机构对银行业金融机构的考核评价内容。并明确从2019年7月起,银行业金融机构要定期向人民银行及银保监会或当地分支机构报送投诉统计情况及相关资料,2019年12月31日前完成对本机构的部门、人员、制度、系统等的配置完善。

“刚需”:银行业金融机构建设金融消费者投诉管理系统的任务紧迫

这意味着,所有在中国境内设立的银行业金融机构,包括国家开发银行、各政策性银行,各国有商业银行、股份制商业银行,中国邮政储蓄银行,以及外资法人银行都必须在年底前建立完成符合规定的金融消费者投诉管理系统,且要接受严格的监督。

银行项目的实施需要遵循相应的管理流程和规范,需要充分的时间准备,而金融消费者投诉管理系统需要兼容投诉、补偿、监管报送、系统管理等多种功能类型,且需要对接相应的客户服务渠道,对系统的复杂度和灵活性要求更高。当前已时值五月,建设任务已经迫在眉睫!

快速部署:金丘科技金融投诉管理系统实现无缝对接

金丘科技第一时间推出的金融投诉管理系统,将帮助各银行业金融机构快速实现部署实施,在规定时间节点前安心无忧地完成任务,并在远期的使用中保持稳定性能。

目前,金丘正在参与招商银行的金融投诉管理系统项目的建设。招商银行是人民银行和银保监会批准的参与金融消费者投诉管理系统试点和验收的首批银行之一。招商银行的金融消费者投诉管理系统是面向全品类金融产品服务,全方位受理客户投诉的集中处理平台,覆盖银行所有投诉受理渠道以及各类客户群体,可全面满足投诉受理、处理及数据报送等需求。

金丘科技时刻关注引导银行业变革的政策走向,并提供最及时、精准、可靠的金融科技解决方案,目前为全球80余家银行业金融机构客户提供监管科技、智能税务和智能支付服务,同时积极探索区块链、物联网、人工智能、云计算等新技术在金融业务创新中的应用,助力赢战数字化金融的新转型。